Had Ziggo maar een goed CRM

“Ik kijk geen TV en ik bel niet, dus waarom zou ik ervoor moeten betalen?”, dacht ik in januari. Ik belde toen Ziggo om mijn abonnement aan te passen. TV eruit, bellen eruit en alleen internet behouden.

TV is het hoofdproduct

“Je kunt televisie niet opzeggen, omdat dit ons hoofdproduct is” vertelde de vriendelijke Ziggo dame mij toen. Jammer, maar OK. TV dus maar gehouden. Is ook wel zo fijn voor de oppas.

Eerder had ik meegemaakt dat ik werd gebeld door iemand van sales van Ziggo. Of ik interesse had ik een “aanvullend pakket”. Fantastische actie natuurlijk, 6 maanden gratis en vervolgens maar xx,- per maand. Ik ging hier toen niet op in, “ik kijk nooit TV”, zei ik toen al.

Deze 2 momenten heeft Ziggo nooit geregistreerd blijkbaar.


Gisteren: Modem stuk en irritatie

Gisteren bleek mijn modem het niet meer te doen. Dus geen internet. Dus bellen met Ziggo. Na wat tests kreeg de vriendelijke dame een ingeving en zei dat het aan de voeding kon liggen. Ze ging een voeding opsturen, maar die zou ik pas overmorgen hebben. Wel had ze nog een tip: “Gebruik een andere voeding, grote kans dat die van je router precies hetzelfde type is”. En waarempel! Dus, stekker wisselen en mijn modem deed het weer (alleen mijn router niet)! Ik was helemaal blij :)

Andere router

Gelukkig had ik nóg een router liggen. Deze wilde alleen geen IP adres krijgen. Zou het liggen aan de instellingen in het modem? Even kijken. “Hoe log je eigenlijk in op je Ziggo modem?”. Ziggo zegt dat je via 192.168.178.1 naar je modem kunt voor je settings. Helaas, dat werkt niet. Dus maar even bellen naar Ziggo, wat het IP van mijn modem zou moeten zijn…

En dat kreeg ik, na 9 minuten in de wacht te staan, met geen mogelijkheid uitgelegd. Ik heb geprobeerd uit te leggen wat ik al geprobeerd had, wat ik wilde bereiken en dat ik niet kon connecten naar 192.168.178.1 om te controleren of mijn modem DHCP’t.

Op vragen als “Wat zou het IP van mijn modem moeten zijn?” kreeg ik reacties als “Wat vervelend om te horen dat het niet werkt meneer”.

En het was natuurlijk ook onmogelijk in te loggen op mijn modem omdat mijn voeding immers stuk was. Het idee dat ik zomaar een andere zou kunnen gebruiken kwam er niet/moeilijk in (weet ik eigenlijk niet eens). Er werd met man en macht gezocht in het protocol wat te antwoorden op lastige vragen. :( Zucht.

Na een tijdje langs elkaar heen praten werd ik opnieuw in de wacht gezet, omdat hij even met een collega wilde overleggen. Ik heb toen uit frustratie zelf de verbinding verbroken. Ik heb nog een tijdje de settings van mijn backup router doorlopen, totdat hij een IP kreeg en ik ineens weer online was (hoera!). Zelf opgelost dus.

Webcare

Ik heb ook mijn ervaring met de 2 gesprekken (de eerste supergoed en de tweede dramatisch) op Twitter gedaan en Ziggo Webcare gaf ook aan de feedback over de betreffende collega’s mee te nemen.

Gebeld door Ziggo

“Fantastisch”, was mijn eerste gedachte

Die middag werd ik gebeld, door Ziggo! “Fantastisch”, was mijn eerste gedachte. Ze nemen mij als klant serieus, hebben de opnamen van hun klantenservice teruggeluisterd en bellen me nog even met een follow-up.

Nee, het was het verkoopteam. Met een aanbieding of ik meer TV wilde kijken. Eerste paar maanden gratis, etc. :’(

Bottom line

Als Ziggo nou een goed CRM zou hebben, dan zouden ze weten:

  • Rogier is een heel tevreden klant. Hij is blij met het feit dat er praktisch nooit storingen zijn, dat de internetsnelheid af en toe verhoogd wordt en dat internet gewoon doet wat het moet doen.
  • Rogier kijkt geen TV
  • Rogier is niet geïnteresseerd in méér TV. Dit heeft hij ons verteld toen we hem vorig jaar een “fantastisch aanbod” deden van iets met voetbal ofzo.
  • Rogier wilde in januari zijn TV-abo zelfs opzeggen, want hij gebruikt het niet. We hebben uitgelegd dat dit niet kan.
  • Het internet van Rogier is stuk gegaan op 1 september, omdat de voeding van zijn modem ermee gestopt is. We sturen hem een nieuwe op, daar is hij heel blij mee en hij heeft vriendelijk bedankt voor het meedenken en is blij met de oplossing.
  • Rogier was later op 1 september nog wel wat geïrriteerd omdat we hem niet konden helpen met zijn vragen over IP-adressen, UTP en andere “moeilijke details”.
  • We hebben 2 september ’s ochtends via Twitter nog even contact gehad met Rogier. We gaan zijn feedback over onze Ziggo collega’s “meenemen” (wat dat ook is). Hij lijkt nu nog even niet heel blij te zijn als klant van Ziggo, maar dat komt waarschijnlijk wel weer goed als alles weer gewoon werkt.

In het kort, ik kijk dus geen TV en ben daarin niet geïnteresseerd. Momenteel ben ik tijdelijk minder fan van Ziggo, door gedoe gisteren met een helpdeskmedewerker die technische vragen niet kon beantwoorden.

Als je er zo naar kijkt, is het dan slim om mij vandaag, 2 september te bellen met een aanbod om meer TV te kijken?